SerVQUAL - of GAP-model

Door diverse ontwikkelingen, waarbij de informatietechnologische ontwikkelingen een belangrijke rol hebben gespeeld, zijn afnemers veel meer op de hoogte van wat wel en niet kan.

Op basis van de vragenlijst bij de afnemers en bij het personeel kan de tevredenheid van de afnemers vastgesteld worden in vergelijking tot met datgene wat de onderneming zelf vindt. Op basis van deze vergelijking kan de onderneming bijsturen om de tevredenheid te verhogen.