Klanttevredenheid

Klanttevredenheid wordt door factoren bepaald die niet te beïnvloeden zijn door de onderneming en factoren die wel te beïnvloeden zijn door de onderneming. Het is van belang om deze factoren te inventariseren. Om de klanttevredenheid vast te stellen kunnen ondernemingen gebruik van dit model.

Het resultaat is een score op een schaal van 1 t/m 10 over de mate van klanttevredenheid. Op basis van de individuele scores van de factoren kan vervolgens bekeken worden op welke factor de inspanningen gepleegd moeten worden om de score op klanttevredenheid te verhogen.