BCM en Social Media - Risico of Redding?

Door Jan Posdijk

Op 18 mei 2011 sprak ik namens de BCM Academy op het BCM 2011 congres in Ede over de risico’s en kansen van social media in relatie tot business continuity management en crisiscommunicatie. Hierbij een samenvatting van deze presentatie.

BCM Focus

Toen Posdijk in 1998 betrokken raakte bij BCM en Crisiscommunicatie lag de focus vooral op de continuïteit van systemen en ICT. Vanaf 2005 werd duidelijk dat een eventuele pandemie niet de systemen zou kunnen raken, maar wel de functionarissen die de systemen gebruiken. Sinds kort is online reputatieschade, en dan vooral als gevolg van social media, een belangrijke toevoeging aan de BCM Focus. Dit betekent dat naast ICT, de disciplines HR en Communicatie belangrijke stakeholders zijn binnen Business Continuity Management.

Impact Social Media

Social Media hebben een toenemende invloed op de reputatie en derhalve continuïteit van een organisatie. 25% van informatie over grote merken op internet is afkomstig van gebruikers. Inmiddels loopt 10% van het internetverkeer in de US via Facebook. Mobiel internet doet ook een belangrijke duit in het zakje. 80% van de Twitteraars doet dit al mobiel. Dan zijn er wereldwijd ook nog meer dan 200 miljoen weblogs, waarvan meer dan de helft dagelijks wordt bijgehouden en 1/3 berichten plaatst over producten en diensten. Wellicht die van u. De invloed van Social Media is wereldwijd, zowel jong als oud is aanwezig, er is vooraf geen censuur, het is voor iedereen bereikbaar en niet alles is waar.

Klagen helpt

Consumenten leren dat klagen via Twitter beter werkt dan via telefoon. Responsetijden via Twitter blijken korter en de impact is groter. Een berichtje met #klacht, #fail, of #webcare wordt razendsnel beantwoord. Reputatieschade ligt op de loer, denk aan de actie van Youp van ’t Hek met T-Mobile. Hij kreeg het echter ook zonder social media voor elkaar toe hij Buckler onderuit haalde. Zijn voordeel was het hebben van een podium (TV, oudejaarsconference) en bereik (miljoenen tv-kijkers). Met social media heeft iedereen een podium en bereik.

Geen hype

Iedereen die denkt dat social media wel weer over gaat, moet ik teleurstellen. Onderzoeksbureau Gardner neem in haar ‘Hypecycle’ ook de ontwikkeling van social networks en web 2.0 mee. Men verwacht dat social networks binnen 2 jaar een algemeen geaccepteerde technologie zal zijn.

Voorkomen is beter dan genezen

Internet en social media kunnen dus een risico vormen voor de reputatie en continuïteit van een organisatie. Maar wat kan je daar aan / tegen doen? Mijn primaire reactie is: Webcare. Er zijn een aantal maatregelen die een organisatie kan nemen om de risico’s van social media te beheersten.

• Protocol

Ten eerste is er het social media protocol. Een set met richtlijnen voor management en medewerkers, waarin wordt vastgelegd wat de kansen en risico’s zijn van gebruik van social media door medewerkers. Daarin staat tevens vermeld wat de do’s en don’ts zijn en eventuele sancties bij misbruik of overtreding. Bekendheid van medewerkers met de inhoud van het protocol werkt preventief en geeft richtlijnen voor management bij eventuele problemen.

• ‘What – If’ Scenario’s

Net als met crisiscommunicatie, is het belangrijk om scenario’s op te stellen voor mogelijke probleemsituaties. Hiermee kan snel gehandeld worden in crisissituaties.

• Verantwoordelijkheid

Stel vast wie verantwoordelijk is / zijn voor een gedegen inzet van social media en webcare. Bij voorkeur zo hoog mogelijk in de organisatie.
Integreer social media gebruik in BCP
Zorg voor een social media paragraaf in het BCP (Business Continuity Plan) en leg daarin vast wie wat wanneer hoe oppakt.

• Controleer dagelijks

Controleer dagelijks, of laat dagelijks controleren, wat er op internet over de organisatie, producten en diensten wordt vermeld. Reageer snel en haal evt. discussies van het web door uit te nodigen voor een persoonlijke behandeling van het probleem.

Plan

Stel vast:

• Wie / wat wil je bereiken / in de gaten houden
• Waarom is dit belangrijk
• Waarmee, met welke media en middelen je dat wilt doen
• Hoe je dat wilt doen (processen)
• Met wie, welke medewerkers / specialisten je dat wilt doen
• Wanneer, met welke frequentie dat dient te gebeuren

Do

• Lees, luister, leer
• Richtlijnen communiceren aan medewerkers
• Zelf ervaren hoe het werkt en wat er gebeurt
• Bouw netwerk onder specifieke doelgroepen
• Zoek naar doelgroepen, informatie en berichten over de organisatie
• Plaats berichten over organisatie, producten en diensten

Check

• Installeer een webcare team
• Check berichtenverkeer
• Volg resultaten van interactie met doelgroepen
• Analyseer statistics

Act

• Stel doelen bij
• Schaal op
• Pas richtlijnen aan
• Integreer in dagelijkse bedrijfsvoering