Hoe ga je om met medewerkers die zich niet aan de regels houden?
Een van de lastige kanten van managen is je medewerkers moeten aanspreken wanneer ze regels of afspraken overtreden. Hoe pak je dit het best aan?
Wees duidelijk
Wat hierbij ten eerste van belang is, is dat de regels duidelijk moeten zijn. Daarnaast moeten regels zinvol zijn. Regels en afspraken waarvan de zin ver te zoeken is, daar trekken weinigen zich wat van aan. De zin van regels kun je duidelijk maken door deze te koppelen aan de doelen van de afdeling en de organisatie. Zo is het voeren van privégesprekken aan de balie niet toegestaan, omdat daarmee afbreuk wordt gedaan aan de klantgerichtheid van de organisatie.
Wees consistent
Mensen corrigeren werkt alleen goed als je consistent handelt. Zodra iemand een regel overtreedt, spreek je diegene daarop aan. Gebeurt het weer, dan doe je dat weer. Zo vergroot je de kans dat al je medewerkers zich aan de regels houden. Consistentie heeft ook betrekking op jezelf: het is cruciaal dat je je bewust bent van je voorbeeldfunctie binnen het team en de organisatie.
Wees onpartijdig
Medewerkers verwachten van hun manager een gelijke behandeling. Wanneer je bepaalde medewerkers wel ergens op aanspreekt en hetzelfde gedrag bij anderen door de vingers ziet, ben je in de ogen van je medewerkers niet rechtvaardig. Ook al heb je zelf goede redenen voor het verschil in behandeling, zeg er toch in beide gevallen wat van. Anders kan de sfeer op de afdeling flink verstoord worden.
Reageer in verhouding
Zorg ervoor dat hoe je optreedt evenredig is met de ernst van de overtreden. Als je bij een kleine fout hard optreedt, zal dit een averechts effect hebben. Emoties uiten moet kunnen, maar de uiting moet wel in verhouding staan tot wat er gebeurd is.
Doe het direct
Je medewerkers aanspreken op hun gedrag werkt alleen als je het direct doet nadat het gebeurd is. Uitstel (‘ik slaap er nog een nachtje over’) verkleint het effect bij de medewerker en misschien zelfs wel bij jezelf (‘ach, misschien viel het ook wel mee’).
Treed progressief op
Je treedt zwaarder op naarmate het incorrecte gedrag zich vaker herhaalt en de overtreding groter is. Een eerste keer kan een medewerker zich verontschuldigen of kun je met een korte waarschuwing volstaan. Bij herhaling zul je ingrijpender moeten handelen. We noemen dit progressief corrigeren.
Wanneer wel en wanneer niet optreden?
Twijfel je wanneer je wel of niet moet optreden? Of wat het goede moment is? Stel de volgende vragen aan jezelf om het te ontdekken:
- Is je medewerker zich bewust van het schenden van de regels? Overschat daarbij niet de kennis van medewerkers van taken, regels en afspraken: vaak zijn medewerkers niet eens op de hoogte van wat er wel of niet mag. Als je medewerker van tevoren onvoldoende of te onduidelijke aanwijzingen heeft gehad, kun je beter de regels uitleggen dan daadwerkelijk corrigeren.
- Wat is de oorzaak? Misschien komt iemand wel te laat omdat zijn kind in het ziekenhuis ligt. Bovendien kunnen overtredingen een signaal zijn voor dieperliggende problemen. Mensen overtreden de regels eerder als ze weinig interesse en plezier in het werk hebben. Is het werk niet motiverend genoeg? Valt je manier van managen verkeerd?
- Hoe ernstig is het nu echt? Om dit goed in te kunnen schalen, maken we gebruik van de tolerantieschaal. Deze bevat twee uitersten: overtredingen die volstrekt niet getolereerd kunnen worden, plaatsen we uiterst links op de schaal. Overtredingen die we gemakkelijk door de vingers kunnen zien, staan uiterst rechts. Diefstal, fraude of seksuele intimidatie zijn voorbeelden van het eerste type overtredingen. Ontslag van de medewerker of disciplinair ingrijpen kan het gevolg zijn. Op kantoor aan het bureau eten tijdens werktijd of een keer te laat komen, zijn voorbeelden van het andere uiterste van de schaal: het mag strikt genomen niet, maar wordt doorgaans wel getolereerd.
Gebied II: Grijs gebied: de manager beschouwt het als niet-tolerabel, de medewerker ziet soms het probleem niet.
Gebied III: Overtredingen waarbij je het door de vingers ziet. De onderliggende regel is niet actueel of de werkafspraak is niet zinvol.
In de praktijk ontstaan de problemen in gebied II. Als manager zie je een probleem, je medewerker vindt echter dat het ‘moet kunnen’. Daarom is het goed de overtreding eerst te beoordelen op de tolerantieschaal. Vervolgens stem je de consequentie daarop af.
- Is dit het juiste moment? De basisprincipes voor corrigeren stellen dat je het altijd zo snel mogelijk moet laten volgen op het ongewenste gedrag. Toch zijn er twee situaties waarin je je reactie beter kort kunt uitstellen: 1) Je bent heel emotioneel of kwaad. Neem eerst de tijd om af te koelen en rustig na te denken over wat er gebeurd is. Spreek daarna pas je medewerker aan. Zorg dat je zo kalm mogelijk bent. 2) Je kunt de medewerker op dit moment niet onder vier ogen spreken. Bedenk dat een correctie tot gezichtsverlies kan leiden. Wacht dan tot een beter moment. Een Engels gezegde luidt: praise in public, punish in private.
Meer tips voor (beginnende) managers
Als beginnende manager komt er veel op je af. Ineens ben je verantwoordelijk voor het behalen van team- of afdelingsdoelstellingen, je moet je (opnieuw) verhouden tot de mensen die je aanstuurt, en wie heeft je agenda nou zo volgepland? Bij ISBW krijgen we veel vragen van beginnende managers. Daarom hebben we de whitepaper ‘Effectief management’ gemaakt. Deze whitepaper staat vol met praktische tips die je meteen kunt toepassen, zodat je de effectieve manager wordt die je wilt zijn. Je kunt de whitepaper gratis downloaden.
ISBW trakteert: volg nu je opleiding voor € 399,-
ISBW is dé opleider voor effectieve managers. Inmiddels al 90 jaar. En dat willen we vieren! Daarom geven we 90 (beginnende) managers de kans om zich in 90 dagen te ontwikkelen met de opleiding Effectief Leiderschap. Schrijf je in voor een opleiding die start in december 2021 en betaal slechts € 399,- i.p.v. € 1.705,- (excl. btw)! Lees meer en ontdek de voorwaarden op isbw.nl/90-managers.